KPI é a sigla para o termo inglês “Key Performance Indicator” que significa indicador-chave de desempenho. É essencialmente utilizado para mensurar o desempenho de processos e atividades de uma empresa por meio de indicadores. Conheça alguns exemplos de KPI’s utilizados pelas empresas e a importância de cada um.
Há quem diga que o segredo de uma boa estratégia está no acompanhamento dela. No entanto, quanto maior for o tamanho da empresa e o número de stakeholders envolvido, maior é a dificuldade em acompanhar e medir processos e atividades. Através dos KPI’s, é possível fazer esse acompanhamento e analisar quais são as etapas menos produtivas de uma empresa.
Existem diversos tipos de KPI’s, cada um com uma finalidade diferente e para cada circunstância que, quando aplicados de uma forma eficaz, servem como uma “bússola” para orientar a estratégia da empresa e ajudam a cumprir os objetivos estabelecidos.
O que são KPI’s?
Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPI’s, são um conjunto de indicadores de desempenho em forma de números e, muitas vezes, acompanhados por escalas, cores e sinalizações sendo uma espécie de “ferramenta de gestão” para compreender se as atividades e processos estão a decorrer conforme o esperado. O seu principal objetivo vai para além do acompanhamento, podendo ser também um indicador que possui uma meta atingir no sentido de motivar os colaboradores de forma alcançarem as metas propostas.
Qual é a diferença entre KPI e métrica?
Apesar da semelhança, o KPI e a métrica são conceitos diferentes. A métrica é tudo aquilo que pode ser medido como, por exemplo, os dados que indicam se uma ação ou estratégia estão a alcançar os resultados esperados. KPI é quando essa métrica se torna um fator importante para decidir se a ação será tomada. Ou seja, KPI’s não são métricas, mas uma métrica pode tornar-se num KPI.
Que tipos de KPI’s são utilizados pelas empresas?
Os KPI’s podem ser divididos em três categorias:
– Primários: são indicadores estratégicos, geralmente utilizados pelos gestores da empresa, para verificar de forma rápida se os objetivos estão a ser alcançados.
– Secundários: são indicadores táticos, utilizados na maioria das vezes pelos responsáveis de departamentos, que permitem identificar a origem do lucro da empresa.
– Práticos: são indicadores que têm como objetivo explicar os resultados apresentados pelos KPI’s primários e secundários.
Cada empresa cria os seus próprios KPI’s, ajustados à sua realidade e área de negócio. Estes são alguns exemplos de KPI’s utilizados pelas empresas:
Taxa de conversão
Este indicador de desempenho, também conhecido como Win Rate, quantifica os leads (pessoas que entraram em contacto com a empresa) que foram convertidos em clientes. É, geralmente, muito utilizado pelos setores de Marketing e Vendas. Para fazer o cálculo desta taxa, basta dividir o número total de clientes pelo total de leads.
Taxa de Turnover
O objetivo deste indicador é medir a rotatividade dos profissionais da empresa, isto é, o volume de entrada e saída de pessoas num determinado período. No caso de se observarem muitas saídas, a situação deve ficar ao cargo dos Recursos Humanos, dado que se pode tratar de problemas como a má gestão ou política de salários desequilibrada, o que pode fazer com que os colaboradores procurem oportunidades em outros lugares e seja necessário aumentar os custos com recrutamento e seleção.
Retorno de Investimento em Marketing
Este KPI, também conhecido por ROI, mede a relação entre a receita e os custos gerados por uma campanha de marketing. Para saber o retorno desse investimento é necessário subtrair o custo do investimento pelo valor obtido e dividir esse resultado pelo valor investido.
- Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um indicador de desempenho que calcula a probabilidade de os clientes recomendarem a marca ou empresa para outras pessoas. Trata-se de uma pergunta objetiva como “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar esta empresa/marca a um amigo ou colega?” e os clientes que dão uma pontuação de 0 a 6 são chamados de “detratores”, 7 a 8 “passivos” e 9 a 10 “promotores”.
Para calcular o NPS geral da empresa, basta subtrair a percentagem de “detratores” da percentagem de “promotores”.
Outros exemplos de KPI’s:
– Custo por Clique
– Taxa de Devolução
– Taxa de Lucratividade
– Ticket Médio
– Custo de Aquisição de Clientes
– Market Share
Por que os KPI’s são importantes?
A maior vantagem dos KPI’s é que transformam números em conhecimento sobre o negócio. Com esses números, os gestores conseguem fazer previsões e identificam problemas existentes nos vários processos e atividades da empresa, o que possibilita fazer ajustes e decidir se os projetos estão a ir de encontro às metas estabelecidas ou se é necessária uma mudança de rumo. Outro benefício dos KPI’s é que podem ser utilizados também como forma de comunicação entre gestores e colaboradores da empresa de forma a valorizar o trabalho de todos e, mais importante, contribuírem em conjunto para os resultados da empresa.
Medir as atividades e processos de uma empresa deve fazer parte de uma prática frequente e é importante que as informações recolhidas sejam confiáveis e seguras e nada melhor do que utilizar os indicadores de desempenho para realizar uma gestão em “tempo real”.
