O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente carateriza-se pela experiência completa do consumidor durante todo o processo de compra. Por outras palavras, desde o 1º contacto com a marca até à aquisição do produto/serviço da empresa. O estudo deste processo leva a que as empresas consigam gerar valor na sua marca perto dos clientes.
O comportamento do consumidor foi-se alterando ao longo dos últimos anos e, nos dias de hoje, é necessário ter noção que as compras online são uma das realidades dos utilizadores atuais. As pessoas não decidem comprar algo e não se tornam fiéis à marca sem uma razão. Estas decisões são construídas progressivamente ao longo do processo que se denomina de Jornada do Cliente ou Customer Journey.
As empresas que se destacam pelo sucesso são as que adotam uma atitude educativa no mercado e estão dispostas a partilhar os seus conteúdos. Esta postura contribui para um bom relacionamento com os seus atuais e potenciais clientes. Não adianta bombardear a audiência com ofertas, sem antes dar a conhecer qual a importância da sua solução.
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente, também conhecida como Customer Journey, carateriza-se pelo percurso de interações e experiências durante todo o relacionamento que o cliente tem com uma loja online. Inicia-se no momento que este ganha consciência da sua existência, desde o 1º contacto, até à pós-venda do produto ou serviço.
A Jornada não termina depois da venda, uma vez que é necessário manter o relacionamento duradouro e próximo entre o cliente e a marca. Os utilizadores formam a sua opinião sobre o serviço com base na experiência e na interação que tem com a empresa. Deste modo, o principal objetivo é entender as principais dúvidas e necessidades do público em cada fase desta, uma vez que, o atual consumidor, além da solução à sua necessidade, procura uma experiência durante a sua compra.
Philip Kotler dizia que conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais que manter um atual. As empresas investem vários esforços na captação de novos clientes, mas não se recordam que devem investir em relacionamentos a longo prazo com os clientes que tem, e não focar-se apenas numa venda.
É importante relembrar que os clientes fiéis são responsáveis por uma grande parte dos lucros da empresa. Dependendo dos recursos de cada empresa, diferenciar este tipo de clientes, pode ser uma boa estratégia para manter o relacionamento mais próximo e duradouro. Por exemplo, criar um programa de fidelidade com descontos exclusivos, planos personalizados ou acesso ao pré-lançamento de novos produtos/serviços.
As 5 fases da Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente é dividida de acordo com as caraterísticas do público, do mercado ou do tipo de negócio. A estratégia de marketing é focada numa solução para o problema do público-alvo, e não no método tradicional, ou seja, na promoção direta da marca. Esta estratégia denomina-se de Marketing de Conteúdo e está divida em 5 etapas. Ao separar em etapas, é possível detalhar cada uma e, consequentemente, trabalhar na sua otimização.
A otimização de cada uma das fases determina se os potenciais e atuais clientes vão progredir para a fase seguinte. Para acontecer, é necessário que a experiência em cada uma delas seja positiva, para que se consiga fidelizar os clientes, para não ser somente 1 venda. Todos os estágios da Customer Journey são interdependentes, por isso é essencial que cada um tenha a atenção devida.
Objetivos específicos das 5 fases da Jornada do Cliente
Depois de conhecer as etapas que fazem parte da Jornada do Cliente e de entender que a mesma se foca na análise do processo de venda. Mas do ponto de vista do consumidor, é importante saber que cada uma têm objetivos específicos que se focam numa boa experiência para o consumidor.
Os objetivos relativos à primeira fase, a descoberta, passam pelo fornecimento de informações adequadas e de qualidade e a rápida resposta das questões colocadas pelos potenciais clientes. É importante mostrar conhecimento e ganhar confiança, de modo a criar interesse nos indivíduos.
Na segunda fase, a consideração, os objetivos focam-se na procura de uma solução nos seus produtos e explicar as vantagens, no que diz respeito à relação qualidade/preço. Deve procurar manter o interesse no consumidor, de maneira a diminuir a taxa de abandono (Bouce Rate) e ajudar os mesmos a encontrar o que procuram.
Na terceira fase, a decisão, o principal foco é garantir um bom serviço, dando acesso, atempadamente, a todas as informações que o cliente procura. Considera-se uma boa ocasião para obter os dados de contacto dos clientes.
Na quarta etapa, a retenção, é importante manter o envolvimento entre o cliente e a marca, recolher feedback e dar resposta e informá-lo sobre as novidades, estimulando as novas compras e fazer com que o cliente se sinta parte da comunidade da marca. A realização de ofertas relevantes, como um desconto exclusivo é uma estratégia chamativa para o cliente voltar.
Na última etapa, a lealdade, é crucial que os clientes se mantenham satisfeitos e fiéis. Sendo assim, os objetivos passam por envolver os consumidores no desenvolvimento do produto e retribuir a sua lealdade, através de, por exemplo, descontos exclusivos. É importante obter recomendações, reforçar o Word Of Mouth (boca-a-boca) e usar o User Generated Content, ou seja, o conteúdo partilhado pelos clientes de forma orgânica.
A divisão da jornada do cliente é essencial para compreender todos os passos que o cliente segue até à compra do produto. Conhecer o público-alvo da marca e saber quais são as suas necessidades é crucial para criar uma boa experiência de compra. Além disso, é relevante criar um relacionamento e interagir com o mesmo, para que este se sinta importante para a marca e, deste modo, fidelizá-lo. Caso ainda tenha dúvidas, a Blue Bolt dispõe de profissionais qualificados capazes de o ajudar.
