A Jornada de compra representa todo o caminho que os consumidores percorrem antes de realizarem uma compra. Enquanto, a Jornada do cliente representa todo o caminho que os clientes percorrem desde o momento que sentem o desejo de consumo de um produto ou serviço até à fidelização destes.
A compreensão do caminho que é percorrido desde a jornada de compra à jornada do cliente, assim como, a construção de um mapa da jornada do cliente, são um enorme benefício para todas as empresas. Por vezes, as empresas não conseguem entender os seus clientes, de modo, a oferecer-lhes a solução mais adequada. Contudo, construir um mapa da jornada de compra ou da jornada do cliente pode resolver esse problema, por isso é importante compreender as diferenças entre cada jornada.
Embora existam muitas pessoas que pensam que que a Jornada de Compra e a Jornada do Cliente sejam as mesmas, devido a estarem relacionadas, estas duas jornadas são diferentes. Apesar de ambas as jornadas analisarem a perspetiva do consumidor, estas não analisam a perspetiva do consumidor na mesma fase de compra. A jornada de compra foca-se no período de pré-venda, e a jornada do cliente vai para além disso, focando-se também no período de venda e pós-venda. Compreender bem os conceitos, as etapas e os benefícios de cada uma destas jornadas é fundamental para o sucesso de todas as empresas, quer a nível de vendas, relação com o cliente, fidelização ou correção de problemas.
O que é a Jornada de Compra?
A jornada de compra é todo o caminho percorrido por um potencial cliente antes de se tornar um, desde o momento em que descobre um novo produto ou serviço, até ao momento que o adquire.
De modo a compreendermos melhor em que consiste a jornada de compra, precisamos de entender dois conceitos que estão presentes na jornada de compra, que são o conceito de inbound marketing e o de marketing de conteúdo.
- Inbound Marketing
O Inbound Marketing é composto por um conjunto de estratégias de marketing que têm como objetivo atrair e converter clientes, através de conteúdo atrativo e relevante. Ao contrário do marketing tradicional, esta estratégia de marketing não é invasiva, o utilizador apenas tem contacto com o conteúdo criado quando pesquisa por ele. O conteúdo criado com base na estratégia de Inbound Marketing pode ser encontrado em canais digitais, como, mecanismos de busca (ex: Google), redes sociais, blogs, email marketing, entre outros.
Esta estratégia tem por base a aplicação de Marketing de Conteúdo, mas então o que é o Marketing de Conteúdo?
- Marketing de Conteúdo
O Marketing de Conteúdo é uma estratégia que visa a produção de conteúdos para um público-alvo específico, com o propósito de atrair naturalmente futuros clientes e apoiar o processo de compra. Esta estratégia de marketing baseia-se na construção de conteúdo digital, como por exemplo, vídeos, imagens, blogs e podcasts, compartilhados através de Inbound Marketing.
Deste modo, para a aplicação de estratégias de marketing como o Inbound Marketing e o Marketing de Conteúdo, que têm como objetivo a criação de soluções para os problemas dos consumidores, é necessário construir e aplicar a Jornada de Compra.
Quais são as etapas da Jornada de Compra?
A jornada de compra permite compreender em que fase inicial o consumidor está (descoberta, consideração ou decisão), permitindo assim às empresas a criação de conteúdo relevante e adequado tendo em conta a fase em que o consumidor se encontra. De forma a compreender qual a fase em que o utilizador se encontra, a Jornada de Compra divide-se em 4 etapas:
- Aprendizagem e descoberta
Nesta primeira fase, o utilizador ainda não tem a perceção de que existe uma certa necessidade ou um problema, este apenas se encontra curioso em descobrir mais sobre um determinado produto ou serviço, oferecido por uma empresa.
Durante esta etapa o cliente procura saber mais sobre um assunto específico, e é nesta altura que a empresa deve produzir e divulgar conteúdo que seja informativo, educativo e estimulante. No entanto, nesta fase inicial, esse conteúdo não deve implicar a compra do produto ou serviço. Para uma empresa que ofereça, por exemplo, serviços de otimização para motores de busca (SEO), um exemplo de conteúdo possível a desenvolver nesta fase, seria “10 Erros de SEO a evitar no seu website”, oferecendo dicas sem implicar a compra do serviço.
- Reconhecimento do problema
Após aprender mais sobre um determinado assunto, o utilizador começa aos poucos a perceber que talvez exista uma necessidade ou um problema no seu quotidiano, que precise de uma solução.
Nesta etapa, é importante que a empresa desenvolva um género de conteúdo que apresente oportunidades de superação desse problema ou necessidade, de forma a conseguir com que o consumidor perceba que tem uma necessidade que tem de ser resolvida. Este género de conteúdo tem como objetivo diagnosticar o problema do utilizador, sendo por norma apresentado em formatos digitais como, vídeos, webinars ou artigos, que permitem esclarecer as dúvidas destes potenciais clientes. Neste caso, um bom exemplo de conteúdo que uma empresa pode criar, continuando a usar o exemplo de uma empresa que ofereça serviços de otimização de motores de busca (SEO), seria “SEO Local: como atrair mais clientes?”.
- Consideração da solução
Nesta fase o consumidor já tem noção de que tem uma necessidade, começando assim à procura da solução mais eficaz para resolver esse problema. O utilizador nesta fase inicia uma pesquisa de produtos ou serviços que o podem ajudar, avaliando e analisando que produto ou serviço melhor responde às suas necessidades.
Durante esta etapa, as empresas devem gerar conteúdos de nutrição, ou seja, por outras palavras, conteúdo que faça o potencial cliente compreender as vantagens de comprar o seu produto ou serviço, e não comprar o de outra empresa concorrente. O consumidor nesta fase ainda não está preparado para comprar, apenas para comparar as suas opções. Assim, as empresas devem expor o seu produto ou serviço, apresentando todas as suas características, benefícios e aplicações. A melhor maneira das empresas conseguirem nesta etapa convencer o utilizador a escolher o seu serviço ou produto, é através de artigos comparando os seus serviços com os da concorrência e explicando porque é que os devem escolher. Para além dessa forma existem outros exemplos, como a oferta de guias, templates, vídeos, entre outros.
- Decisão de compra
Por fim, na última etapa o utilizador está preparado para comprar, e solucionar a sua necessidade. Nesta fase, a empresa deve contactar diretamente com o consumidor e demonstrar o porquê de o seu produto ser a escolha certa, assim como o que os difere da concorrência. Assim, as empresas devem criar conteúdo que convide o consumidor a experimentar o seu produto. O conteúdo pode ser por exemplo, a oferta de um agendamento de uma reunião sem compromisso, um teste gratuito limitado por um período de tempo, descontos, testemunhos de clientes ou até mesmo casos de estudo de empresas que já usufruíram desses serviços ou produtos.
No fim, para que o utilizador finalize o processo de compra é importante que a empresa apresente botões de “call to action”, chamada de atenção, no final de cada conteúdo.
Quais os benefícios de construir um mapa da jornada de compra?
Compreender o que é a jornada de compra e quais as suas etapas é muito importante para as empresas que ambicionam crescer e ter sucesso. Esta abordagem permite às empresas compreenderem o caminho que os seus clientes percorrem até chegarem ao momento de compra dos seus produtos ou serviços. Além disso, esta abordagem permite com que as empresas se foquem nos clientes, entregando valor, respostas e uma melhor experiência ao potencial cliente. Não só esta abordagem permite evitar erros de comunicação e comunicações focadas apenas nas vendas, como também permite educar e incentivar o utilizador a comprar, naturalmente e no tempo certo.
Com a construção de um mapa com cada etapa da jornada de compra, as empresas conseguem compreender melhor os seus clientes, criando o melhor conteúdo possível tendo em conta a fase em que o utilizador se encontra. Assim, cada empresa consegue planear e desenvolver estratégias de comunicação mais eficazes na conversão de um utilizador em cliente.
Podemos assim concluir, que a Jornada de Compra permite melhorar a experiência do cliente, aumentar a taxa de conversão, melhorar a comunicação e reduzir o orçamento.
O que é a Jornada do cliente?
A jornada do cliente é todo o caminho que um utilizador percorre, desde o primeiro contacto com um serviço ou produto, até ao momento da sua compra e fidelização. Esta jornada, ao contrário da jornada de compra, não analisa até ao momento da compra, ela procura compreender o que acontece depois, com o objetivo de garantir que o cliente saiu satisfeito e irá voltar a comprar.
Nesta abordagem é possível observar toda a história do cliente, as emoções, as expectativas, os pontos negativos e as ações. Para as empresas terem sucesso na aplicação de estratégias de marketing personalizadas e na construção de uma relação com os seus clientes, é fundamental que estas entendam o que é a jornada do cliente e qual a importância de construir um mapa de uma.
Quais são as etapas da Jornada do cliente?
Como referido anteriormente, a jornada do cliente acaba por ser uma continuação da jornada de compra. Deste modo, a jornada do cliente apresenta as mesmas 4 etapas da jornada de compra (descoberta, reconhecimento, consideração e decisão), com a diferença que acrescenta uma última etapa, a fase da fidelização do cliente.
- Fidelização do Cliente
Nesta etapa, o cliente já conseguiu ter contacto direto com o produto ou serviço oferecido pela empresa, por isso, é importante garantir que o cliente se sentiu satisfeito com esta compra e que irá voltar a repeti-la. O principal objetivo nesta fase é conseguir reter o cliente, fazendo com que este volte a comprar e se torne fiel à empresa.
Para o sucesso desta etapa, as empresas devem investir na criação de conteúdo de e-mail marketing. Deste modo, podem perguntar ao cliente como foi a sua experiência de compra e a sua experiência com o produto, procurando compreender se existe algo que precise de ser melhorado. Com o e-mail marketing é possível fidelizar o cliente, através da oferta de promoções ou vales de desconto em datas especiais, incentivando o cliente a comprar outra vez.
No entanto, por vezes nesta última etapa o cliente não se encontra muito satisfeito. Nestes casos, é importante para a empresa compreender o que é que não correu tão bem, conseguindo assim corrigir o erro ou oferecer uma solução possível para a insatisfação do cliente. Sem esta última etapa, as empresas podem acabar por perder o retorno de muitos clientes que tenham tido uma experiência menos boa, pois não conseguem recolher informação em relação à experiência pós-compra, do cliente.
Quais os benefícios de construir um mapa da Jornada do cliente?
A construção de um mapa da jornada do cliente permite às empresas obterem inúmeros benefícios, no entanto, o principal benefício que este oferece é a oportunidade de a empresa conseguir observar o seu negócio através da ótica do cliente. Assim, através da perspetiva do cliente, a empresa consegue perceber quais são os pontos a melhorar durante a experiência de compra do cliente e resolvê-las, garantindo assim o retorno e a lealdade do cliente.
Contudo, existem outros benefícios que as empresas conseguem usufruir através da construção de uma mapa da jornada do cliente, como por exemplo:
- Compreender quais as motivações e necessidades dos clientes;
- Compreender o comportamento do cliente;
- Reduzir os custos de aquisição de clientes;
- Aumentar as vendas;
- Aumentar e melhorar a interação com os clientes (redes sociais, blogs, etc);
- Descobrir novas oportunidade de negócio com os clientes (upselling e cross-selling);
- Aumentar a satisfação e retenção de clientes;
- Aumentar o número de clientes fiéis à empresa;
- Melhorar a reputação da empresa.
Desta forma, é importante que as empresas percebam a diferença entre a jornada de compra e a jornada do cliente, assim como, a importância da construção de um mapa com cada uma das etapas de cada jornada. Com a aplicação de cada uma destas jornadas, as empresas conseguem compreender melhor as necessidades dos consumidores, criar conteúdos mais relevantes tendo em conta a fase em que se encontra o cliente, e por fim, reter e fidelizar mais clientes.
Em suma, a criação de mapas da jornada de compra ou da jornada do cliente é fundamental para o crescimento e o sucesso de uma empresa. Caso precise de ajuda na construção de uma mapa da jornada de compra ou da jornada do cliente para o seu negócio, ou tenha ainda alguma dúvida, a Blue Bolt dispõe de uma equipa de profissionais que o podem ajudar.
