Como construir a Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente representa o caminho usado pelos utilizadores durante todo o processo de compra e todas as interações que tem com a marca. Assim, construir um mapa da Jornada do Cliente permite que a empresa tenha acesso a todas as informações necessárias, de modo a ter noção de como melhorar a experiência de compra.

O modo como a empresa entende os seus clientes, por vezes, não é a mais adequada. Recorrer à construção de um mapa da Jornada do Cliente auxilia a forma como entendemos as necessidades reais do consumidor, assim como a sua maneira de pensar. Com o objetivo de oferecer as soluções adequadas e melhorar a sua experiência de compra.

A Jornada do Cliente é o caminho que o consumidor percorre, desde o primeiro contato com a empresa até ao pós-venda do produto ou serviço. Um correto mapeamento deve destacar as necessidades dos consumidores, assim como as emoções envolvidas ao satisfazer esta necessidade em cada uma das várias etapas. Este deve ser sobre a perspetiva do consumidor, de modo a conhecê-lo e a melhorar o seu relacionamento.

Quais são os benefícios de mapear a jornada do cliente?

O principal benefício da construção de um mapa da jornada do cliente é começar a ver o seu negócio pela perspetiva do cliente. Isto fará com que comece a ter ideias focadas nos problemas do cliente e, assim, melhorar a sua experiência e entender os erros que a empresa comete até fechar uma compra.

Alguns benefícios do mapeamento da Jornada do Cliente passa por segmentar a base de clientes, ajudar a entender quais são os pontos de interação com a marca, detetar qual a experiência do consumidor ideal e o que a empresa está a entregar ao seu público.

É importante entender quais são as prioridades do negócio para ir ao encontro dos desejos dos consumidores e às suas necessidades nas diferentes etapas do funil de vendas. De modo a identificar as oportunidades existentes para aumentar a receita dos clientes fidelizados, é essencial perceber em que pontos é que a empresa deve focar os seus esforços e objetivos.

Como construir o mapa da Jornada do Cliente?

Um mapa da Jornada do Cliente é uma representação visual de todas as experiências que o consumidor pode ter durante a sua compra. Permite clarificar, desenvolver e melhorar todas as experiências e interações que os clientes têm ao longo de toda a Jornada.

O mapeamento levará a uma visão mais clara de cada estágio, o que permite chegar o conteúdo certo ao público-alvo adequado. O principal objetivo passa pelo aumento das conversões, da receita e da lealdade por parte dos consumidores. Como tal, a construção deste mapeamento está dividido em 6 passos:

1º Passo: Construção do perfil de consumidores

O mapa deve basear-se nos diferentes tipos de clientes existentes. É essencial segmentá-los, de modo a agrupá-los conforme as suas emoções e desejos. Para a criação de personas, é importante ter em consideração os dados já existentes sobre os consumidores.

Além disto, é possível recolher informações juntos dos clientes que podem ser fundamentais durante este processo, como por exemplo, qual a motivação para a visita ao site, qual a razão da compra ou o que não gostaram no website e quais as melhorias que implementariam.
2º Passo: Divisão da Jornada do Cliente

O principal objetivo passa por perceber a experiência do consumidor, desde o primeiro momento até ao último, ou seja, desde a consciência da necessidade até ao encontro da solução.

Assim, é importante dividir a Jornada em estágios, de modo a entender quais as necessidades do público-alvo. Através das personas criadas anteriormente, os objetivos definidos devem ser fundamentados conforme os desejos dos consumidores.
3º Passo: Identificação dos Pontos de Contacto (touchpoints) de cada estágio

É importante identificar todos os pontos em que o consumidor interage com a marca, pois estes podem ocorrer em diversos canais, ou seja, pode ocorrer através de publicidade, online ou offline, e campanhas de awareness ou através de pesquisas, de leitura de conteúdos sobre a marca ou mesmo quando recebem encomendas, criando contacto com o packaging do produto.

Neste momento, é essencial usar dados analíticos para perceber quais os pontos de contacto mais comuns e que podem ser úteis para a identificação do caminho mais correto a seguir.
4º Passo: Identificação dos Momentos da Verdade

O momento da verdade é o ponto em que o cliente forma uma opinião pessoal sobre o serviço prestado. É quando compara o que lhe foi prometido com a realidade que está a enfrentar no momento. Assim, este momento está associado à qualidade de atendimento da empresa, na confiabilidade do produto e nas promessas cumpridas.

Acontece quando o consumidor toma a sua decisão, após ter experimentado o produto ou o serviço. Incluir este momento no mapa ajuda a identificar quando é que os potenciais clientes estão dispostos a integrar-se nas várias experiências.
5º Passo: Identificação os Pontos de Desistência (Drop-off Points) e dos Pontos de Conclusão

Quantas mais etapas existir durante esta jornada, mais cansativo será para o cliente, logo poderá haver desistências durante o processo. Isto é considerado um dos obstáculos que impede que o cliente finalize a sua compra, pelo que estudar quais os reais motivos que levam os clientes a não finalizar a sua compra, leva à melhoria dos mesmos.

Nos tempos de hoje, investir na experiência do consumidor é essencial e considerado um fator diferenciador.
6º Passo: Identificação das áreas de melhoria

Caso o cliente encontre o que necessitava, o próximo passo passa por investir num bom método de fidelização, para que este continue a comprar os seus produtos ou serviços. Se isto não acontecer, é necessário avaliar os motivos que levaram o cliente a não terminar a jornada do cliente e melhorar os pontos identificados.

Nesta etapa, é necessário tentar convencer o cliente que a melhor decisão passa pelas soluções apresentadas pela sua empresa, investindo noutras condições, como por exemplo, reformular o atendimento prestado ou as condições de pagamento.

É importante referir que a recolha de feedback é imprescindível em todas as etapas, uma vez que a informação se mantém atualizada, logo o mapeamento será mais preciso. A realização de comparação e interpretação dos mapas de vários concorrentes, leva a perceber de que forma é que as Jornadas do Cliente estão relacionadas. Além disso, estará sempre atualizado sobre novas ideias que possam surgir.

Como enriquecer a experiência do consumidor?

É essencial garantir que cada estágio da Jornada do Cliente esteja otimizado, de modo que o consumidor passe para o estágio seguinte. Existem alguns fatores que é necessário ter em atenção:

Rapidez do website: verificar se este tem qualidade e se está apto a todo o tipo de dispositivo;
Os botões Call-to-Action devem ser simples e guiar os consumidores.

Existe, também, certas mudanças que se pode adaptar em cada um dos estágios para a sua otimização. Os potenciais consumidores que se encontram no estágio da Descoberta procuram uma experiência positiva. É essencial que as redes sociais da marca sejam ativas, com vários conteúdos relevantes, de modo a promover o engagement, o que leva os utilizadores para o estágio seguinte.

Na 2ª fase, a Consideração, deve ser otimizada, sendo importante incluir toda a informação detalhada sobre os produtos, assim como fotografias com qualidade. Também é importante que mostrem bem todos os pormenores e a disponibilização de um chatbot para as dúvidas.

Já na fase de Decisão, é necessário ter em atenção o número de carrinhos abandonados e as encomendas canceladas. Caso algum desses fatores tenha um número significativo, deve ser alvo de estudo e descobrir qual a causa, de modo a solucionar o problema. Na fase de Retenção, é importante seguir os hábitos de compra do consumidor e enviar conteúdos adequados através dos contactos. Por exemplo, se um determinado cliente não faz uma encomenda há algum tempo, pode enviar um email com conteúdos que sejam interessantes.

Por fim, para os clientes continuarem leais, é importante que se sintam especiais. No último estágio, a Lealdade, pode enviar descontos exclusivos, organizar eventos VIP e criar conteúdo relevante nas redes sociais para aumentar o engagement e as partilhas.

Quais as métricas para melhorar a experiência do consumidor?

Para que a experiência do consumidor com a marca seja positiva, é aconselhável agir com base em métricas que se enquadrem no tipo de experiência que o consumidor teve. A análise de métricas relativas a esta ajudam a identificar qual o melhor caminho a seguir.

Alguns exemplos de métricas são o número de visitantes, como é o caso do controlo do número de visitantes e de como chegaram ao website, a taxa de abandono, pois é importante ter em atenção esta taxa e verificar quais as páginas onde ocorre o maior número de abandono do website.

É possível concluir se existem páginas no website a precisar de ser alteradas de modo a que sejam otimizadas, as conversões, que normalmente são representadas pelo número de compras realizadas. E a média de encomendas por cliente, onde será possível comunicar o conteúdo certo ao consumidor e perceber quais os clientes fidelizados, de modo a manter o relacionamento com a marca.

É importante manter uma boa impressão junto do potencial cliente, mesmo antes que este entre em contacto com os produtos ou serviços da marca. Ao conhecer os potenciais e os atuais consumidores, assim como sobre as suas experiências, comportamentos e necessidades, é possível garantir um caminho simples, de modo a aumentar o sucesso do website e a satisfação dos utilizadores. Assim, o website da marca deve estar otimizado conforme as necessidades dos clientes.

A experiência do consumidor não termina depois da venda e deve continuar até que ele se sinta satisfeito e se torne um cliente fiel da marca. Caso ainda tenha dúvidas, a Blue Bolt dispõe de profissionais qualificados capazes de o ajudar.

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