Aumentar a confiança do cliente e melhorar a relação é especialmente importante, nomeadamente para os negócios online, quer para aumentar a retenção como para ser uma referência no seu mercado e dar mais visibilidade ao seu negócio.
A confiança do seu cliente é algo que deve ser adquirida ao longo do processo de criação do seu negócio. Tendo ganho essa confiança deve mantê-la e melhorar a mesma, usando algumas formas para que os clientes o visitem mais vezes e, consequentemente, adquirem o seu produto/serviço.
Aplique-se na Comunicação
Diversas vezes já entrou em sites no qual viu informações incoerentes ou não muito bem explícitas, e conversou com alguém no suporte ao cliente em que os esclarecimentos não faziam sentido. É preciso evitar e trabalhar nesse ponto. Desta forma, o primeiro ponto a ser trabalhado será a comunicação.
A forma como acedem é muito importante, com páginas e links claros. O layout ajuda nesse sentido, sendo o mesmo planeado com máximo cuidado. Sites intuitivos fazem com que as mensagens sejam passadas com mais clareza.
A linguagem utilizada deve ser direta e sem dificuldades de compreensão. Uma pesquisa ou a utilização de diversos modelos fazem com que exista uma influência na hora da implementação.
Existem diversos fatores que influenciam na percepção da mensagem que pretendemos passar, mesmo a linguagem e o tom de voz da leitura faz toda a diferença na sua compreensão.
A melhor forma de ter bons resultados é testar, e o teste A/B é uma boa solução.
Seja sucinto no processo de compra
A segunda forma de aumentar a confiança com o seu cliente é se dizer o básico. Para além de se importar com a comunicação e da forma como a mesma é recebida, deve verificar também as intenções no processo de compra em si e o mesmo deve ser acompanhado com clareza.
O cliente precisa saber exatamente o que deve fazer em todas as fases, e em que processos, etc.
Existem questões difíceis de tratar, como condições de pagamento, juros, prazos, condições e descrição do produto, e por isso devem ser claras e do conhecimento do cliente.
Exemplos como ter uma surpresa negativa ou ser passado para trás pode acabar com a experiência do cliente prejudicando a imagem da marca.
Transparência
A clareza no processo de compra, também se fala da responsabilidade que a empresa tem de verificar as informações acessíveis e ser honesta em todas as situações.
Mesmo quando as condições não são favoráveis para a marca, é importante assumir a falha e ser transparente.
Se existir algum erro ou percalço durante o processo de compra, alguma falha na informação ou não foi clara, deve procurar entender o que se passou, e nunca de nenhuma forma deve omitir informações, deve ser humilde e demonstrar que errou em nome da empresa.
Ao longo do processo deve manter o cliente sempre informado, alguma alteração que haja, falha no stock, etc. Quando algo falha, a falta de informação peca por si, sentido-se o cliente abandonado, além de insatisfeito de não receber o que lhe foi prometido.
Uma sugestão que damos é utilizar e-mails automatizados para a atualização das etapas, é uma ação bastante eficaz. Quando no processo existe alguma falha, um colaborador deve procurar o contacto direto, explicando a situação, e abordando uma perspectiva sobre como tudo vai proceder daqui para a frente.
Construa a sua equipa
Uma excelente equipa construiu um ambiente e futuro para a empresa. A equipa deve agir de diversas formas, sendo que a realidade, seja ela qual for, deve ser representativa, para que não existam vulnerabilidades. Dessa forma a equipa deve ter vários tipos de conhecimentos e competências.
Mesmo em questões complicadas, a equipa deve saber reagir e ter uma abordagem de forma a que o negócio saia por cima.
Procure dar formações, cursos, feedback, palestras e tudo o que conseguir. Assim, a sua equipa conhece todos os fatores técnicos , dominando as ferramentas de relação com o cliente e, principalmente, fazendo um atendimento ao cliente humanizado, com simpatia.
Atenção ao feedback
A melhor forma de saber se o cliente confia na sua marca é perguntado. Deve ter atenção aos comentários realizados, e algumas métricas importantes. Em caso de vendas online e-commerce, métricas como a taxa de retorno e abandono de carrinho são fundamentais para ver o feedback do cliente, utilizando por exemplo inquéritos de satisfação.
A marca ou empresa deve estar aberta a receber esse feedback dos clientes, fazendo algo em relação a este ponto.
Existem casos em que as pessoas se sentem frustradas por reclamarem e nada mudar, quanto mais reclamações negativas, pior para o negócio e para a confiança dos clientes.
Seja rápido na assistência
A última sugestão que fazemos é bastante importante. Dar um prazo de resposta é relevante, pois mesmo que seja um tempo longo a pessoa sente que existe preocupação, e mantém as expectativas alinhadas.
Ao fazer uma pergunta sobre um produto, solicitar suporte ou atendimento, a resposta instantânea é um sonho de consumo.
Assim sendo, otimize o tempo de espera. Isso dá a sensação de que a equipa está sempre pronta a atender e que o cliente sabe com o que pode contar. Estar presente é uma boa estratégia para aumentar a confiança do cliente.
Caso tenha dúvidas a Blue Bolt tem profissionais para o ajudar.
