Atualmente vivemos num período de muita incerteza. Por isso, é fundamental que as empresas saibam como agir a comunicação de crise com os seus clientes nos períodos de crise.
A comunicação de crise é a resposta de uma empresa, de forma comunicacional, a uma situação de crise que coloque em perigo o funcionamento normal do negócio. Todas as empresas devem estar preparadas para detectar, analisar e resolver todo o tipo de crises que possam surgir, sejam de grande ou pequena dimensão. Desta forma, é importante que as empresas tenham um Plano de Comunicação Preventivo e um Plano de Comunicação Combativa, para crises previsíveis e imprevisíveis, respetivamente. Neste artigo, ensinamos-lhe quais são os principais princípios a ter em conta na comunicação da crise e como agir em cada etapa.
A verdade é que existem diversos tipos de crise que requerem a tomada de medidas e ações imediatas, e nessas situações é muito importante que as empresas estejam preparadas para atuar. Antecipar crises e ter um plano de comunicação preparado em caso de crise é fundamental. Assim, é importante que as empresas construam um plano de comunicação de prevenção.
Como desenvolver um manual de prevenção?
A melhor solução para lidar com uma crise, é através da construção de um manual de prevenção. A criação de medidas preventivas permitem amenizar os danos causados por uma crise, assim como melhoram a gestão da crise. Para a construção de um manual de prevenção é importante ter conhecimento sobre o que fazer. Quais são as etapas a seguir?
1) Desenvolver uma equipa de gestão de crise
No momento em que uma crise suceder é importante estar bem preparado e ter uma equipa pronta para atuar na comunicação de crise. Preferencialmente, a equipa de gestão de crise deve ser constituída pelo CEO da empresa, alguns executivos seniores, o responsável de relações públicas, assessor jurídico e os chefes de cada departamento, pois deve ser composta pelas pessoas que melhor estarão preparadas para responder a uma crise.
No caso de a empresa sentir que não é capaz de desenvolver uma equipa de gestão de crise, há sempre a opção de contratar uma agência de comunicação, para ajudar nessa área.
2) Escolher e treinar um porta-voz
Independentemente, da empresa que for, todas as organizações devem garantir que tem pelo menos um porta-voz que consiga falar em nome da empresa, principalmente em tempos de crise.
Os porta-vozes devem ser treinados de modo a conseguirem comunicar através de diferentes canais de comunicação. Deve-se assim, garantir que os porta-vozes tenham o treino, a posição e as competências ideias, pois estes serão necessários para todo o género de comunicação, não só comunicação de crise. É importante que estes saibam responder corretamente às questões colocadas, satisfazendo tanto a empresa como o público, daí a importância de também oferecer treino e formação.
3) Monitorizar
Nos dias de hoje todos temos acesso a notícias vindas de porta a parte do mundo, quase publicadas ao minuto. A informação chega muito rápido de uma ponta à outra do mundo, principalmente quando falamos de uma crise. Através das redes sociais consegue-se saber tudo, por isso, é importante monitorizar as notícias que saem sobre a empresa, as tendências atuais e os comportamentos dos clientes e parceiros.
Compreender os resultados que a nossa empresa está a ter, assim como o que está a ser dito sobre a organização pode ser feito através da criação de alertas do Google ou aplicações de monitorização de redes sociais disponíveis.
4) Criar um Manual de Prevenção
Através da criação de um manual de prevenção, as empresas conseguem atuar com maior facilidade na comunicação de uma crise. Desta forma, as empresas devem criar um documento escrito com os pontos mais vulneráveis da empresa, a equipa responsável pela comunicação de crise, como entrar em contacto com essa equipa, modelos de comunicação que podem ser adaptados, e por fim, explicações sobre como atuar em comunicações de crise.
Os modelos de comunicação devem ser revistos regularmente por uma equipa de comunicação, verificando se as declarações previstas nesses modelos necessitam de alterações ou se é necessário desenvolver mais modelos para outros possíveis cenários.
Como atuar em comunicação de crise?
Quando surge uma crise numa empresa, seja uma crise de saúde pública, um desastre natural ou acidental, uma crise tecnológica ou uma crise de conflitos de interesse, é importante que a empresa saiba como agir.
O primeiro passo deve ser sempre avaliar a situação da crise e recolher toda a informação possível, quando é uma crise que não era previsível, tentando assim encontrar a melhor resposta para o acontecimento. Neste momento é essencial que já esteja definida a equipa de gestão de crises.
De seguida, deve ser desenvolvido um conjunto de medidas para aplicação no período da crise. Para desenvolver essas medidas é importante ter em consideração alguns princípios de comunicação de crise:
- Comunicar com o público de maior interesse prioritariamente (colaboradores, clientes, investidores) – não esconder que a empresa está a passar por um período crítico é importante para não dar oportunidade que a impressa crie boatos e falsa informação;
- Evitar a ausência de informação – o silêncio prolongado em tempos de crise pode causar desconfiança ou ansiedade por parte do público;
- Comunicar de forma transparente – é importante não mentir, de modo, a manter e alcançar a confiança das pessoas;
- Assegurar que a informação que estamos a transmitir é viável e segura – uso de apenas informação que tenha vindo por parte de entidades oficiais ou que tenha por base evidências concretas;
- Comunicar na altura certa – não comunicar informações precipitadas que não estejam confirmadas a 100%;
- Comunicar mensagens claras e simples – evitar interpretações erradas e negativas;
- Permitir a recessão de contactos – garantir que a comunidade e os clientes têm a possibilidade de comunicar com a empresa, desenvolvendo comunicação não só transmissiva, mas também interativa;
- Antecipar a comunicação de crise – evitar que a imprensa e outras pessoas divulguem o momento de crise da empresa primeiro, tentando antecipar a comunicação desta aos colaboradores e clientes da empresa;
- Vigiar a informação que é divulgada – é fundamental que a empresa esteja em cima das notícias que saem sobre a empresa, de forma a conseguir controlar o que é dito e reagir no momento certo;
- Comunicar com uma linha bem definida – todas as comunicações devem ser coerentes, e estar alinhadas umas com as outras, de modo a evitar conflitos, contradições e tensões com os clientes.
Concluindo, o aparecimento de crises internas ou externas, previsíveis ou imprevisíveis acontece frequentemente, e o melhor que podemos fazer é aprender a prevenir e geri-las. Assim, é crucial que as empresas saibam como atuar em comunicações de crise, pois nos dias de hoje, as empresas estão expostas a diversas crises causadas por fatores externos e muitas vezes imprevisíveis. Com o aparecimento de crises epidemiológicas, como o Covid-19, ou conflitos de interesses, como a Guerra na Ucrânia, é sempre bom para as empresas saberes como desenvolver a sua comunicação nestes períodos difíceis, sejam eles previsíveis ou não.
Caso ainda tenha alguma dúvida, ou sinta que a sua empresa necessita de ajuda na gestão de comunicação de crise pode recorrer a profissionais de comunicação como a Blue Bolt, que dispõe de uma equipa de trabalhadores especializados e preparados para o ajudar. Não hesite em nos contactar!
